Revolutionizing Customer Relations: Era Baru CRM di WhatsApp

Sejak awal perkembangannya, customer relations berfokus pada hubungan perusahaan atau bisnis dengan pelanggan. Customer relations secara umum akan mengelola data pesanan pelanggan, survei, hingga interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan. Manajemen customer relations akan menggunakan data tersebut untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. 

Revolusi CRM di whatsapp jadi era baru

Pada tahun 80-an, perusahaan mengelola database secara manual. Memasuki era digital, CRM mulai diintegrasikan dengan berbagai macam aplikasi media sosial, seperti Instagram, Facebook atau pesan singkat seperti whatsapp, SMS, dan Telegram. CRM di WhatsApp merupakan salah satu yang paling banyak digunakan. 

Sejak tahun 2018, whatsapp telah meluncurkan aplikasi pesan singkat khusus untuk orang-orang yang ingin memisahkan pesan pribadi dengan bisnis. Bahkan, integrasi CRM dengan whatsapp menjadi hal yang wajib dimiliki oleh perusahaan atau bisnis. Hal tersebut bertujuan untuk menunjang interaksi dengan pelanggan. Namun, perlu diketahui bahwa integrasi CRM di whatsapp dibedakan menjadi dua versi, yaitu:

• CRM dalam aplikasi whatsapp bisnis
• CRM dalam whatsapp bisnis API

Penggunaan kedua versi whatsapp tersebut dibedakan berdasarkan skala bisnis yang dijalani. Berikut dua kategori bisnis yang bisa dijadikan acuan untuk menentukan jenis whatsapp yang perlu digunakan.

1. Bisnis dengan skala kecil

Bisnis dengan skala kecil adalah bisnis yang memiliki sistem operasional serta kapasitas produksi yang sedikit, contohnya seperti penyedia jasa freelance, toko online, atau penyedia jasa catering. Karena ekspansi yang terbatas, bisnis dengan kategori ini lebih cocok menggunakan aplikasi whatsapp bisnis. Selain gratis, aplikasinya sudah memberikan layanan CRM bawaan.

Fitur yang ditawarkan juga sudah lengkap, ada profil bisnis, pesan otomatis, statistik pesan, telepon dan pesanan, katalog produk hingga iklan. Jadi, selain mempermudah komunikasi dengan pelanggan, aplikasi whatsapp bisnis juga bisa meningkatkan penjualan. 

2. Bisnis dengan skala menengah dan besar

Bisnis dengan skala menengah hingga besar artinya bisnis yang memiliki operasional, kapasitas produk, hingga volume penjualan yang tinggi. Bisnis dengan kategori ini misalnya seperti usaha ritel pakaian, atau manufaktur produsen makanan. Bisnis yang sudah mencapai tahap ini tentunya memerlukan manajemen customer relations yang kompleks. Sehingga untuk mewujudkan efisiensi komunikasi dengan klien atau konsumen perlu menggunakan whatsapp bisnis API. 

Whatsapp bisnis API kemudian diintegrasikan dengan platform ketiga whatsapp CRM. Saat ini, sudah banyak platform di Indonesia yang menawarkan whatsapp CRM, seperti Kommo, Mekari qontak, Telkomsel, Barantum dan masih banyak lagi. 

Whatsapp bisnis mengoptimalkan customer relation 

Hal yang wajib diketahui, whatsapp bisnis dapat memberikan dua fasilitas sekaligus untuk keberlangsungan bisnis, meliputi:

• Meningkatkan tingkat pemasaran dan penjualan produk. 
• Memungkinkan komunikasi real-time dengan pelanggan.

Kedua fasilitas tersebut juga sudah dilengkapi dengan analisis serta statistik yang dapat membantu perusahaan atau pemilik usaha untuk memperbaiki strategi bisnis. Mubazir kan kalau fasilitas tersebut tidak digunakan secara optimal? Pelajari dengan baik fiturnya sesuai dengan fasilitas yang ditawarkan, sehingga manajemen customer relation dapat berjalan dengan optimal. Misalnya dua contoh fitur ini dalam whatsapp bisnis yang bisa mengoptimalkan customer relation.

Fitur #1: pesan siaran

Pesan siaran memungkinkan pemilik bisnis untuk mengirimkan pesan ke banyak penerima.  Dengan satu fitur saja, banyak hal yang bisa dilakukan, sehingga bukan hal yang mustahil penjualan bisa meningkat. Melalui pesan siaran, pemilik bisnis dapat mengirimkan promosi mengenai tawaran diskon, maupun produk baru kepada calon konsumen. 

Pesan siaran ini bisa dikirimkan maksimal ke 256 kontak. Jika memiliki pelanggan yang lebih banyak, maka gunakan whatsapp bisnis API yang terintegrasi dengan platform CRM. Sehingga pesan siaran dapat menjangkau lebih banyak konsumen.

Dalam menyebarkan pesan siaran, perhatikan pula konten pesan yang digunakan. Sesuaikan isi konten pesan, atau gunakan template yang bisa menarik minat pelanggan untuk membaca konten yang telah dikirimkan. 

Fitur #2 pesan otomatis

Selain pesan siaran, pesan otomatis merupakan fitur yang efisien menjaga interaksi dengan pelanggan. Pengaturan pesan otomatis wajib disiapkan oleh pemilik bisnis, karena pelanggan akan menghubungi sewaktu-waktu. Sepertinya jadi hal yang sulit bagi pemilik usaha, jika harus menjawab pesan semua pelanggan secara cepat dalam kurun waktu 24/7.

Maka dari itu, pesan otomatis perlu diatur untuk meyakinkan pelanggan bahwa pertanyaan mereka akan dijawab sesegera mungkin. Beberapa pesan yang diatur dalam pesan otomatis misalnya seperti: pesan sapaan selamat datang, serta balasan pemberitahuan untuk pesan yang masuk di luar jam kerja. 

Whatsapp bisnis menyediakan 50 pesan yang bisa diatur sebagai pesan otomatis, untuk bisnis skala kecil jumlah ini harus dimanfaatkan dengan baik. Fitur ini tersedia gratis dalam aplikasi whatsapp bisnis. Namun, jika ingin fitur dengan fungsi yang lebih optimal dan template pesan yang bervariasi, akun whatsapp bisnis bisa juga diintegrasikan dengan CRM. 

Chatbot: inovasi customer relations dalam whatsapp bisnis

Selain dapat diintegrasikan dengan media sosial, CRM di whatsapp juga bisa terintegrasi dengan Artificial Intelligence (AI), istilah yang digunakan adalah chatbot. Chatbot dapat memberikan pengalaman interaksi yang efektif dan efisien dengan pelanggan. 

Perusahaan juga dapat menciptakan persona dan memberi nama chatbot yang dikembangkan. Sehingga memberi kesan bahwa pelanggan sedang berbicara dengan manusia bukan AI. Beberapa perusahaan sudah menerapkan cara ini, misalnya BRI yang menamai chatbot mereka dengan nama SABRINA, atau Telkomsel yang menyebut chatbot mereka dengan nama Grace.

Disamping itu, chatbot yang diimplementasikan di whatsapp bisnis bisa difungsikan memiliki peran tertentu seperti

1- Customer service

Kemampuan AI dalam chatbot memungkinkan pelanggan menerima balasan dengan cepat, sehingga cocok untuk berperan sebagai customer service. Dengan menggunakan chatbot, perusahaan atau pemilik bisnis dapat merangkum dan membuat database pertanyaan atau keluhan yang sering ditanyakan pelanggan.

Bisa berupa pertanyaan mengenai cara penggunaan produk, langkah-langkah klaim pengembalian produk, maupun pertanyaan yang sering muncul setelah pelanggan melakukan pembelian. 

Secara fungsi, customer service dengan menggunakan chatbot di whatsapp dapat menangani keluhan dengan lebih responsif. Bagi usaha bisnis tingkat menengah, mengimplementasikan chatbot ke dalam whatsapp juga bisa mengurangi biaya tambahan yang diperlukan untuk bagian customer service.

2- Personal Assistant

Selain sebagai customer service, chatbot juga bisa berperan menjadi personal assistant yang dikhususkan untuk pelanggan. Personal assistant ini bisa menjadi pemandu bagi pelanggan. Memandu untuk melakukan pembayaran, menyediakan konsultasi produk atau segala sesuatu yang berhubungan dengan proses pembelian produk atau layanan.

Chatbot sebagai personal assistant dapat memberikan kemudahan akses yang efisien namun interaktif kepada pelanggan. Interaksi yang baik dengan konsumen dapat mempertahankan reputasi sebuah perusahaan. Sehingga, perusahaan harus selalu berinovasi dan fleksibel terhadap revolusi customer relations yang terjadi.

Penggunaan teknologi dalam CRM juga perlu diimbangi dengan manajemen yang benar agar pelayanan kepada pelanggan tetap optimal. Bisnis yang maju adalah bisnis yang mau bergerak mengikuti zaman, maka, jangan pernah takut untuk berkembang bersama Revolutionizing Customer Relations: Era Baru CRM di WhatsApp!